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품질경영

9호선의 품질경영은 열차운행과 관련된 시스템의 성능유지와 같은 Q/C에 국한하지 않고,
‘고객 최우선’이라는 관점 하에 안전하고 편안한 이용환경 조성과 한발 앞선 고객 서비스 제공에 중점을 두고 있습니다.

품질경영 비전

보다 빠르고 안전한 시민의 발 9호선. 1.안전관리 강화 - 안전/정시운행 확보, 사업장 안전관리, 재해/재난대책 적정관리 2.성장역량 강화 - 고객지향 노사관계 형성, 인적자원 역량 향상, 성과체계 확립, 3.고객 감동 서비스 - 고객 친화적 이용환경 조성, 시설물 이용편의성 확보, 고객과의 커뮤니케이션 채널 강화

보다 빠르고 안전한 시민의 발 9호선. 1.안전관리 강화 - 안전/정시운행 확보, 사업장 안전관리, 재해/재난대책 적정관리 2.성장역량 강화 - 고객지향 노사관계 형성, 인적자원 역량 향상, 성과체계 확립, 3.고객 감동 서비스 - 고객 친화적 이용환경 조성, 시설물 이용편의성 확보, 고객과의 커뮤니케이션 채널 강화

고객감동 서비스

GFC서비스 모니터링
  • 9호선을 이용하는 시민의 시각에서 개선 필요사항을 발굴, 현업에 적용하기 위하여 9호선을 정기적으로 이용하는 고객 25명을 시민 모니터로 선정, 활동 실시
  • 2017년도에는 작년(180건) 대비 260.5% 증가한 649건의 제안을 접수하여 아래와 같이 이용환경 개선

서비스모니터 제안 처리실적(2017년) 그래프 및 설명 (자세한 설명 하단 제공)

서비스모니터 제안 처리실적(2017년) 그래프 및 설명 (자세한 설명 하단 제공)

‘고객만남의 날’ 행사실시

2017년도 고객만남의 날

  • 최고경영진 이하 팀장급 이상 임직원이 직접 참여하는 9호선만의 일대일 고객만남의 시간
  • 2017년에는 고객만남의 날 행사를 1회 실시하였습니다. 총 250명의 고객님들의 소중한 의견을 바탕으로 이용환경 개선 및 서비스 품질을 향상시켰습니다.
행사진행 프로세스

고객만남의 날 진행절차 - 1.계획수립/사전홍보 2.행사시행 3.결과분석/결과조치 4.피드백

고객만남의 날 진행절차 - 1.계획수립/사전홍보 2.행사시행 3.결과분석/결과조치 4.피드백

  • Step1. 계획수립 / 사전홍보

    • 시행계획 수립 : 질문주제 및 역 선정
    • 역 안내문 부착
    • 홈페이지 게시
      열차 및 역내 안내방송 실시
  • Step 2. 행사시행

    • 1회/2개월, 회차마다 주제 및 역 선정
    • 만남 장소 설치
    • 설문지를 바탕으로 고객과의 대화
      기념품 증정
  • Step 3. 결과분석 / 결과조치

    • 설문지 분석 및 보고서 작성
    • 운영 개선 계획 반영 및 개선
    • 결과공지 : 홈페이지 및 역사 내 게시문
시민견학 프로그램 실시

서울도시철도9호선은 시민견학 프로그램을 통해 학생 등 일반시민을 대상으로 9호선 사업에 대한 정보와 체험의 기회를 제공하고 있습니다.

견학자 현황 그래프(자세한 설명 하단 제공)

견학자 현황 그래프(자세한 설명 하단 제공)

고객지원센터 운영

고객지원센터를 상시 운영하여 9호선 관련 궁금증 해소는 물론, 열차/역사 이용 중 불편사항을 개선하기 위하여 노력하고 있습니다. 고객불만 접수 시 빠르고 정확한 답변을 위하여 즉시 답변을 원칙으로 하되 조사 및 개선을 필요로 하는 사항과 같은 즉시 해소가 불가능한 경우, 사규에 따라 7일 이내에 답변하고 있습니다.

  • 고객불만 처리 절차

민원인 전화 및 방문 / 홈페이지 / 현장직원 / 정부 및 유관기관 외부이첩 등, 고객불만 및 문의는 고객지원센터로 창구 일원화, 고객지원센터(02-2656-0009, www.metro9.co.kr)에서는 자체처리(처리기한 7일)또는 이첩(처리기한 7일) - 관련부서/관련기관(관련부서는 처리결과를 고객지원센터로 통보)의 절차를 걸쳐 고객불만사항 완료합니다.

유실물센터 운영
  • 운영시간 : 평일 06:00 ~ 24:00 (토·공휴일은 07:00 ~ 23:00까지 운영)
  • 장소: 동작역
  • 유실물 처리 절차

유실물 처리 절차 이미지(자세한 내용 하단 제공)

안전관리 강화

종합관제센터 중심의 통합 안전관리 시스템

  • 이례상황 발생 시 TRS(주파수공용통신) 시스템을 통하여 모든 현장상황이 종합관제센터/본사/현장 직원간 실시간 공유되고 필요 시 경찰서, 소방서 등 유관기관과 즉시 공동으로 대응할 수 있습니다.

이례사태 발생 시 고객안전원, 알람시스템, 유지보수 직원, 고객지원센터를 통해 OCC로 공유되고 동시에 고객안전원, 보안요원, 유지보수 요원에 동시에 통보됨. OCC는 필요시 119, 경찰서, 유관기관에 통보함.

시설물 유지관리 프로그램 (MMIS)

9호선 운영을 위한 모든 설비와 장비는 시설물 유지관리 프로그램(MMIS)에 등록되어 있습니다. 본 프로그램을 통해 고장 및 장애발생 이력을 신속하게 확인하고 처리하며 보다 편안하고 안전한 9호선 이용환경을 구축할 수 있습니다.

직무사상사고 4단계 예방활동 정착

직무사상사고 4단계 예방활동 이미지(자세한 설명 하단 제공)

직무사상사고 4단계 예방활동 이미지(자세한 설명 하단 제공)

재해/재난대책 적정관리 : 개통 이후 폭설, 폭우 등
  • 재난관리체계

재난 및 이례상황대응(반복적 교육훈련 및 점검 시행.) 1.자연재해 안전대책 - 계절별 종합계획, 지진대응 매뉴얼, 낙뢰예방 계획 2.비상대응 매뉴얼 - 비상대응계획,비상대응 매뉴얼 3.위기대응 매뉴얼 - 대형화재사고 실무매뉴얼,대형화재사고,현장조치매뉴얼 4.대테러 추진계획 - 테러대비 안전 대책, 추진계획

성장역량 강화

인적자원 역량 향상
  • 철도운영 전문인력 양성을 위한 교육훈련 실시 (2017년)
교육훈련 상세표
교육구분 대상 교육시간
리더십 트랙 부조장/부그룹장 이상 3,614
직무전문 트랙 직무 담당자 13,433
조직전문 트랙 전 직원 17,462
  • 멘토링 제도 실시
    - 9호선 멘토링 제도는 선임 직원과 신규 직원의 1:1 만남을 제도화하여 신규입사자의 빠른 업무적응 및 사회적응을 도모하는 프로그램입니다. 본 프로그램을 통해 신규 직원들 또한 공공서비스 종사자로서 소명의식을 함양하여 고객지향적인 마음가짐을 갖추게 됩니다.
    - 2017년 멘토링 실적
멘토링 제도 운영 (2016년) 상세표
기간 대상 인원 비고
신입직원 멘토링 6개월 신입직원 34명 총 2회 실시
품질 및 성과관리 시스템
  • 고객, 안전, 성장역량, 환경과 관련된 핵심 서비스 품질 지표(SQI, Service Quality Indicator)를 설정하고 분기별로 분석 및 평가하여 9호선 이용환경 개선을 위해 최선을 다하고 있습니다.
품질 및 성과관리 시스템 단계 이미지(자세한 설명 하단 제공)

품질경영 시스템 인증 (2010.12.23)

국내도시철도 운영기관 최초 전 분야 ISO9001 (품질경영 시스템) 인증 취득
  • 지속가능경영의 초석으로서 업무프로세스 체계화
  • 도시철도 운영시스템의 질적 향상 도모
  • 9호선 운영시스템 글로벌 경쟁력 강화
  • 정기·상시 내 외부 심사에 의한 총체적 품질경영 시스템 개선
품질환경경영방침 인증서
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