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완료 무차별 폭행 및 고객센터의 미흡한 대처

2019.10.23
  • 작성자 최*영
우선 개통 시부터 9호선을 애용하는 승객으로서, 이런 불미스런 일로 민원 문의를 남기게 되어 씁쓸하단 점을 밝힙니다.

저녁 8시경 9호선 사평역 행 9103 칸에서 옆에 앉아있던 젊은 남성 승객에게 이유 없이 주먹으로 머리를 가격당했습니다. 얼마나 소리가 컸던지 다른 승객들이 모두 놀라서 저를 바라볼 정도였습니다. 폭행범은 제 머리를 친 직후, 자기 자리가 아닌 멀리 있는 노약자석 짐칸으로 달려가서 검은색 백팩을 들고 옆칸 (해당 열차 마지막 객실)로 도망쳤습니다. 그리고 사평역에 정차한 사이에 역사로 도망가버렸습니다.

사건 발생 직후 고객센터에 전화하여 인상착의와 사건을 설명한 후, 직원을 투입해 객실 순찰을 돌아주거나 순찰이 어렵다면 CCTV로 해당 가해자를 확인해달라고 부탁했습니다. 그러나 전화 종료 후 아무런 연락도 오지 않기에 다시 고객센터에 전화를 했더니, 상담사가 고객센터 문의에 일일이 피드백을 할 의무는 없다면서 9호선 측에서는 어떻게 후조치 할 방법이 없다고 대답하더군요.

그럼 객실 내 CCTV를 돌려볼 순 없느냐, 직원이라도 파견해서 순찰을 해달라 요구했더니, CCTV 설치는 의무사항이 아니라면서 오히려 저만 훈계를 들었습니다. 그 이후에도 제가 9호선은 시민이 이용하는 공공시설의 관리주체인데 이번 같은 무차별 가격을 사전예방하지는 못하더라도 적어도 사건 발생 후 최대한의 후속예방조치는 있어야 되는 게 아니냐고 항의했지만, 해당 상담사는 제가 이야기하는 도중에 계속 사측에는 권한이 없다느니, cctv 설치는 다른 메트로 호선에서도 하지 않는다느니 말을 겹치며 황당한 변명을 이어갔습니다.

9호선 개통 10년이 훨씬 넘었다고 자랑하는 플래카드는 이곳저곳에 붙여놨으면서 이런 기본적인 사고 대응 하나 제대로 못하는 점, 피해를 당한 고객의 정당한 문의에 대해서 고압적, 훈계적인 태도로 말꼬리만 물고 늘어지는 서비스가 계속된다면, 승객은 앞으로 어떻게 9호선을 믿고 이용하겠습니까?

그러므로 아래 세 가지 사항에 대한 성실한 답변을 부탁드립니다.

1. 정말로 객실 내에서 cctv 설치가 되어있지 않았는지. 않았다면 왜 각종 폭력 및 위협 행위가 빈번히 발생하는 지하철에 설치가 되지 않았는지.
2. 신고 직후 직원을 보내 도망간 해당 객실 및 사평역 정차위치를 순찰해줄 것을 부탁드렸는데 제대로 시행된 것이 맞는지. (저는 '고객센터는 피드백을 할 의무가 없다'는 얘기만 듣고 후속 조치가 제대로 처리되었는지 전혀 들을 수 없었습니다.)
3. 납득이 가는 설명 부족 및 불성실, 고압적인 태도로 상담을 진행한 고객지원부서 고은정 상담원에 대한 정당한 교육이 이뤄지기를 바랍니다. (특히 방금 폭행당한 피해자의 증언은 제대로 들어보지도 않고 말을 계속 끊으며 말꼬리만 빙빙 돌린 행동에 대해서는 분명한 사과를 받고 싶습니다.)

최근 지하철 내 여성대상 범죄가 빈번히 일어나는 시국에서 이런 일을 겪어서 정말 실망스럽습니다. 폭행 자체는 가해자 개인의 문제라고 쳐도, 진솔된 후속대처는 분명 9호선의 책임입니다.
답변
고객님. 안녕하십니까!
저희 도시철도9호선 열차 이용과 관련하여 불편을 드려 사과드리며, 앞서 말씀하신 무차별 폭행으로 인하여 다치신 곳은 없으신지 문안드립니다.
먼저 고객님께서 문의하신 사항에 대하여 안내드리겠습니다.

1. 열차 내 cctv 설치
이용하신 9103칸의 차량은 cctv가 없는 차량이며, 전동차 내 CCTV 설치는 도시철도법 개정 규정에 따라 2014.1.7일 이후 최초로 구매되는 도시철도차량부터 적용하도록 되어 있습니다.
해당 차량은 법규 개정 이전에 도입된 차량으로서, CCTV를 무조건 설치 해야 할 의무사항은 아니기에 설치계획에 반영되지 않은 상태이니 고객님의 양해바랍니다.

2. 조치 사항 및 회신 관련
상담원은 통화중 상대 남자의 인상착의(검정색 겉옷과, 바지, 연령 등)를 확인하였고, 응대 과정중 전화가 끊긴 것으로 확인되었습니다.
하지만 신고할수 있는 정보는 확보 되어 바로 상황실을 통해 순찰요청을 하였으며, 상황실에서는 보안요원을 통해 순찰지시를 내린 것으로 확인되었습니다.
또한 피드백의 경우 원하시는 고객님들에 한하여 전화를 드리는 것으로 중간에 전화가 끊긴 상황에서는 고객님의 연락처등을 확인할 방법이 없는 것으로 확인되니 고객님의 양해 바랍니다.

3. 상담원 교육
상담원의 성의 없는 태도에 관련하여 안타깝게 생각하며, 불쾌감을 드린 점에 대하여 머리 숙여 사과의 말씀을 드립니다.
해당 상담원은 관리자의 교육 및 그 외 여러 가지의 처벌을 받았으며, 서비스 교육을 강화하여 어떠한 경우에도 고객에게 불쾌감을 드리지 않고 친절하게 응대할 수 있도록 요청하였습니다.

상황에 대하여 신속히 확인하고 고객님의 안전을 살펴야 하는 입장에서 불쾌감을 드린점은 다시 한번 진심으로 사과드리며, 열차 및 역사 내 순찰을 더욱 강화 할수 있도록 요청하였습니다.
다시 한번 9호선 열차 이용 시 무차별 폭행으로 인하여 불안함을 드린 점에 사과드리며, 안심하고 이용하실수 있는 9호선을 위해 더욱 노력하겠습니다.
감사합니다.
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